U maloprodaji, kako izreka kaže "kupac je uvijek u pravu"; ali što je s "kupcem" u zdravstvenoj zaštiti? S pojavom zdravstvene reforme mnoge su bolnice provele anketu o zadovoljstvu pacijenata i ustanovile da zadovoljstvo pacijenata ne znači nužno kvalitetu zdravstvene zaštite. Statistike pokazuju da oni koji su najsretniji s njihovom brigom nemaju nužno niže stope smrtnosti ili manje bolničkih od onih koji nisu reagirali na ankete ili negativno reagirali.
Zadovoljstvo pacijenata vodi prednost
S obzirom na trajne napore nacionalne zdravstvene reforme i utjecaj na Medicare, Medicaid i privatno osiguranje, ona pogoduje ne samo bolnicama nego i privatnim praksama kako bi njihovi pacijenti bili sretni. Ocjene zadovoljstva pacijenata brzo postaju dio procjene osiguranja kvalitete osiguravajuće zajednice.
Ono što je nekada bilo usmene preporuke pretvorilo se u recenzije na internetu jer postoje brojne web stranice koje popis liječnika i neka njihovi pacijenti nude povratnu informaciju. Budući da recenzije mogu ostati na ovim web stranicama godinama, dobivanje negativnog pregleda ili loša povratna informacija medicinskoj praksi košta nebrojeni broj pacijenata, što je jednako potencijalno neprocjenjivom gubitku prihoda. Dok nitko ne želi izgubiti trenutne ili potencijalne pacijente, liječnici i drugi medicinski djelatnici i osoblje ne mogu se jednostavno poklati hirovima svakog pacijenta.
Procjena vaše medicinske prakse za službu za korisnike i zadovoljstvo
Pa što je odgovor? Prvo, razmotrite svoje pacijente i kako bi definirali uspješno iskustvo u vašem uredu.
Što bi izgledalo njihovo okruženje? Ured pedijatrije bit će daleko drukčiji od geriatrijskog onkologa.
Pacijenti će biti različiti, obitelj pacijenata će vjerojatno imati drugačiji izgled, razina aktivnosti bi bila drugačija. Očito je da će se osoblje ponašati u skladu s tim.
- Biste li vaši pacijenti smatrali da su vam parkirni objekti zadovoljavajući njihove potrebe?
- Kako su pacijenti i njihovi skrbnici dočekali osobno i na telefon putem uredskog osoblja?
- Je li osoblje pažljivo dovoljno osobno, telefonom ili dopisom?
- Biste li vaši pacijenti poput online prijave ili ažuriranja e-pošte?
- Osjećaju li vaši pacijenti da se njihovo naplatu obrađuje profesionalno, iskusno?
- Osjećaju li da predugo čekaju u početku ili u sobi za ispitivanje?
- Što vaši pacijenti misle o temperaturi u klinici? jesu li previše vrući u čekaonici ili previše hladni u sobi za ispitivanje?
- Osjećaju li vaši pacijenti da su ih čuli i razumjeli osoblje i liječnici prije nego što izađu iz zgrade?
- Razumiju li sve postupke i tretmane, dijagnoze i lijekove?
- Jesu li pacijenti u vašoj klinici zadovoljni da su zadovoljene njihove potrebe?
Dobivanje povratnih informacija pacijenata za poboljšanje službe za korisnike
Poznavanje vaših pacijenata i njihovih potreba temeljni su za zadovoljavajuće skrb o pacijentima. Ako vaš ured nikad nije uzimao u obzir anketu o zadovoljstvu pacijenata, možda je vrijeme za povratne informacije.
Postoje brojni načini za prikupljanje pacijentovih mišljenja i povratnih informacija iz vrlo jednostavnog prijedloga kutija, osobnih pisama kojima se traže povratne informacije, ankete putem e-pošte, do mnogih tvrtki koje nude proizvode za istraživanje potrošača. Ovisno o veličini i zakupu vaše prakse, trošak može biti minimalan do vrlo skupo pa pažljivo razmotriti potencijalni povrat ulaganja.
Analizirajte povratne informacije
Zatim analizirajte povratne informacije. Ovisno o vozilu koje odaberete za prikupljanje informacija, to može biti brz ili dugotrajan proces. Važno je završiti znajući što vaši pacijenti smatraju potpunim i zadovoljavajućim iskustvom u odnosu na vašu praksu.
Osim toga, razumijevanje povratnih informacija za adresu je važno. Znajući da tri posto vaših pacijenata misli da je vaša čekaonica previše hladna, a šest posto smatra da je previše vruće, nema nikakve kritične vrijednosti, ali utvrdili da čak tri posto smatra da je vaše osoblje nepristojno od vitalne važnosti. Zdravlje pacijenata i medicinska skrb prioritet su iz očitih razloga, ali važni su i razlozi za rješavanje emocionalnih i ponekad psihosocijalnih potreba pacijenata, a možda i njihovih najbližih.
Obratite se rezultatima analize zadovoljstva pacijenata
Konačno, obratite se rezultatima. Poznavanje vaših pacijenata, kreiranje anketiranja i dobivanje povratnih informacija ne čine dobro ako se podaci ne uzimaju u obzir i otkrića se ignoriraju. Važno je za životni život medicinskog ureda uključiti rezultate ankete pacijenata u svakodnevne operacije.