Kako reagirati kada pacijent žali neodgovarajuće postupanje ili loše usluge
Kao davatelj usluga, vaša je odgovornost pružiti kvalitetnu uslugu. Posljednji razgovor kojeg pružatelj želi imati kod pacijenta jest rasprava o odbijanju plaćanja onoga što pacijent doživljava kao neodgovarajući tretman. U većini slučajeva u kojima pacijent ima loše medicinsko iskustvo, bilo da se radi o kliničkoj pogrešci ili neuspjehu službi za korisnike . Samo jedno pitanje dolazi na pamet, kako možemo ispraviti situaciju?
Neki pacijenti odmah će vas obavijestiti da odbijaju platiti za manje od savršenog liječenja. Pacijenti koji ne podižu novac u razgovoru obično čekaju da ponudite neku vrstu popusta ili smanjenja računa kako bi oni i dalje bili odani kupci.
Razviti politiku odbijanja plaćanja
Najbolji način za rješavanje takvog stanja je da ima pravu politiku prije nego što se ikad dogodi. Zadržavanje vaših klijenata zadovoljan je prioritet, posebno u industriji koja se temelji na uslugama kao što je zdravstvena zaštita. Ponekad se stvari, međutim, događaju izvan svake kontrole koja može dovesti do nezadovoljnog klijenta.
Politika bi trebala uključiti koga bi osoblje u prvom planu trebalo usmjeriti pacijenta ako su oni kontakt koji se kaže da pacijent odbija platiti. Upućivanje na upravitelja ureda može biti prikladno, ili ćete možda poželjeti da se davatelj usluga upozna izravno s pacijentom.
Uključite postupak popusta ili otpisivanja u svrhu rješavanja pacijenata. Nažalost, za razliku od proizvoda, ako vaš klijent nije zadovoljan primljenim uslugama, ne može ga vratiti za povrat novca.
S pravilom koja se primjenjuje, hoće li se pritužba uputiti izravno davatelju usluga ili upravitelju medicinskog ureda ili osoblju za naplatu, moći će se s povjerenjem odgovoriti na ono što mogu ponuditi pacijentu.
Susret s pacijentom koji odbija platiti
Postoji nekoliko stvari koje morate imati na umu kada razgovarate s pacijentom koji odbija platiti.
- Susretite se odmah. Ako je kontakt telefonom, pozovite pacijenta u ured ili ponudite što prije zatražite ureda ili davatelja telefona.
- Pazite da pacijentu dozvolite odzračivanje bez prekida. Nikad im nemojte reći da se smirite ili pretvorite u raspravu.
- Budite razumni. Odmah pokazuj empatiju. Nikad nemojte učiniti da se vaš pacijent osjeća kao da su njihove pritužbe trivijalne ili neopravdane. Koristite riječi koje potvrđuju njihove emocije, poput: "To sigurno zvuči frustrirajuće, vidim da ste ljuti."
- Ponuda smanjiti ili otpisati saldo računa nakon što osiguranje plaća.
- Neka pacijent zna da će se nastojati spriječiti ponovni događaj. Poduzmite korake kako biste zadržali svoju riječ. Ništa ne bi bilo najgore od bolesnika koji doživljava sličan neuspjeh.
- Pozovite pacijenta nekoliko dana nakon incidenta kako biste vidjeli jesu li zadovoljni načinom na koji su postupali. Važno je da vaš klijent znaju da vam je stalo.